Kundrelationshantering är ett av de ämnen som förändras oftare än det håller still. Introduktionen av CRM skedde långt tillbaka på 1980-talet, när databaser precis började göra rundor i företagsvärlden.
På den tiden skulle företag anpassa sin databasmarknadsföringsmodell genom att skicka ut direktreklambroschyrer och utföra utgående säljsamtal, men i slutet av 1980-talet gjorde födelsen av ACT – den allra första programvaran för kontakthantering – det möjligt för industrier att spåra kund- och prospektdetaljer i ett digitalt utrymme.
På något sätt var det tydligt vart det hela var på väg; i andra kunde 80-talets marknadsförings- och försäljningschefer inte ha drömt om nivån av insikt och detaljer vi kunde extrahera från ett CRM 2023.
Idag är det väldigt få säljare som klarar sig utan ett CRM för att spåra varje telefonsamtal, e-postmeddelande eller chatt mellan företaget och en lovande potentiell kund när den rör sig genom tratten. Att övervaka dessa kontaktpunkter är nyckeln till att säkerställa ett smidigt, organiserat och professionellt tillvägagångssätt för att ta hand om leads och en mer produktiv arbetsdag för säljare och kundansvariga.
Men ett CRM som används isolerat är fortfarande begränsande. Även om det en gång kunde ”täcka alla dina baser” när det gällde att övervaka kontaktpunkter med kunder, sker nuförtiden så mycket av det vi gör när vi tar hand om potentiella kunder på sociala medier. Eller, kanske mer passande, sociala medier står för så mycket av det vi skall göra när det gäller att generera och konvertera högkvalitativa leads.
Social media management bör aldrig existera i en bubbla, och din community management och sociala lyssningsverktyg har mer än ett syfte. Det är en central del av så många andra aspekter av kundupplevelsen, och rätt integrationer kan visa sig transformerande inte bara för tid och produktivitet, utan även kapital-R-resultat.
Här är vad du bör veta om hantering av kundrelationer i sociala medier.
Hoppa till avsnitt
Kraften i ett starkt CRM
Rätt CRM kan vara gnistan som sätter igång elden – så mycket har varit nyckeln hela tiden CRMs långa historia. För nya, nystartade företag är att organisera kommunikation inom ett program som är speciellt utformat för att effektivisera kundupplevelsen ett nyckelögonblick i deras historia – en fräsch, ny konkurrensfördel finslipad till en skarp punkt kan vara precis vad de behöver för att börja slåss om nyckelkonton.
Ett CRM som passar ditt företags behov kommer att leda till…
- Högre kundnöjdhet
- Starkare kundrelationer tack vare bättre social kundvård
- Bättre förståelse för kunder och leads
- Mer meningsfulla interaktioner
- En högre retentionsgrad
- Ökad försäljning
- Utrymme för ett mer samarbetssätt
Ett CRM är verkligen ett viktigt program för moderna företag.
Kraften i en stark marknadsföringsplattform för sociala medier
När du fattar beslutet att rikta dina marknadsföringsinsatser mot sociala medier, är ett av de första hindren du kommer att stöta på – och definitivt största – är att det är en aldrig sinande fest.
Det finns en anledning till varför så många företag använder utrymmet på sociala medier, och ännu fler anledningar till att 90 % av konsumenterna köper från varumärken de följer på plattformarna. Sociala medier erbjuder allt från synlighet, varumärkesövervakning, kundkontakter, dialog, leadsgenerering, listan fortsätter bara och fortsätter.
Men inte alla företag vet hur man gör det. Eftersom den sociala medievärlden är i ständig förändring behöver företag definitiva sätt att ligga steget före de nya trenderna och formulera en konsekvent strategi. Detta görs med verktyg för hantering av sociala medier. Utan dessa verktyg är det en enorm uppgift att bara underhålla din sociala mediestrategi … än mindre att skala den och använda alla insikter den ger.
En marknadsföringsplattform för sociala medier centraliserar alla (en gång) olika uppgifter som är involverade i social publicering och community management, och introducerar precis rätt mängd AI-hjälp så att du kan automatisera de mer repetitiva, tidskrävande delarna av social media management och göra det möjligt för ditt marknadsföringsteam att fokusera på det som kräver mer i form av skicklighet, kreativitet och expertis.
En plattform för hantering av sociala medier handlar i slutändan om kundupplevelsen. Varför? För nuförtiden sker så mycket av det vi gör på sociala medier att dessa kanaler ofta representerar det bästa och bekvämaste sättet att nå kunder och leads. Ju mer du kan effektivisera din marknadsföring på sociala medier, desto bättre kan du göra kundupplevelsen.
Rätt plattform för hantering av sociala medier kommer…
- Effektivisera de pågående processerna för att skapa innehåll och sociala inlägg, så att ditt team kan förschemalägga och godkänna innehåll och säkerställa en konsekvent strategi för innehållspublicering.
- Utrusta marknadsförare med sociala övervaknings- och lyssningsverktyg för att säkerställa realtidsmedvetenhet om trender, relevant kund- eller konkurrentinsikt, nyckelordsanvändning eller marknadsförändringar. Det kommer också att understryka varför socialt lyssnande är viktigt, och de bästa metoderna för att extrahera den mest värdefulla informationen från din publik.
- Automatisera analyser och publicera dem regelbundet i färdiga att presentera format som tydligt visar avkastningen på investeringen.
- Centralisera community management och se till att du kan upprätthålla en stark, konstant närvaro över flera sociala kanaler utan att slösa tid på att byta mellan nätverk.
- Utrusta dig med rätt verktyg för att skapa och återanvända innehåll, använda den senaste AI för att hjälpa ditt team och undvika att de överväldigas av att hänga med dagens krav.
- Skapa en enkel, användarvänlig plattform för ditt program för medarbetarförespråkande – något som förenklar processen och gör det möjligt för teammedlemmar att göra inlägg konsekvent utan att dra deras uppmärksamhet från kärnverksamheten.
- Håll din data säker och säker, så att marknadsföring på sociala medier inte representerar en svaghet i systemet.
- Ge ditt team möjlighet att skala B2B sociala medier verksamhet, flytta in fler leads i tratten och öka kommunikationen mellan försäljning och marknadsföring.
Fördelarna med integration
Att kommunikationen mellan försäljning och marknadsföring är just det som motiverar företag att integrera CRM och social media management tillsammans. De insikter som marknadsförare kan generera på sociala medier kan (och kommer) att vara avgörande för dina försäljningsagenters inställning till nya leads och befintliga kunder, precis som informationen som genereras genom ditt CRM bör informera dina marknadsförares inställning till sociala medier.
Här är vad integration mellan dessa två separata plattformar kommer att innebära för verksamheten:
- Effektivare kundrelationshantering
Vid det här laget, om du har någon närvaro på sociala medier att tala om, finns det en stor chans att många av dina direkta interaktioner med kunder och potentiella kunder kommer att ske på sociala medier.
Om ditt CRM är begränsat till direkta kanaler som telefonkonversationer, e-postmeddelanden och livechatt, så finns det en god chans att det saknas några viktiga pusselbitar – DM, kommentarer, taggar och andra interaktioner som sker via dina sociala kanaler.
Att integrera dina sociala medier och CRM innebär att alla dessa värdefulla delar hålls ihop, och du kan hålla ett tydligare register över dina interaktioner med varje kund och lead. Kombinera det med insikter från din sociala lyssningsplattform, och detta minskar antalet upprepningar, undviker alla besvärliga ögonblick när kunder måste upprepa ett problem eller krav. I slutändan leder detta till…
- En mer strömlinjeformad, positiv kundupplevelse
Det finns så många kanaler genom vilka leads kan hitta och nå ut till dig. Vissa kommer att göra det på gammaldags sätt – klicka dig vidare till din webbplats från en annons eller socialt inlägg och fyll i ett kontaktformulär som tydligt anger vad de behöver från dig – medan andra kan nå ut via kommentarsektionen i ett nyligen inlägg på Facebook, eller genom en tagg på Twitter.
För att sätta din bästa fot framåt måste du kunna ge varje kund samma sammanhållna, smidiga, professionella erfarenhet – och det enda sättet du kan säkerställa det är genom sociala medier och CRM-integrationer.
- Mer robust kundförståelse
Data är allt. Du vet det redan, och du har hört det påstås och återgetts för dig fler gånger än du kan räkna. Du har mycket data, och du använder mycket data…men hur mycket data flödar fritt mellan olika avdelningar? Skulle dina sälj- och marknadsföringsteam kunna dela fler insikter för att skapa en enda, enhetlig förståelse för dina kunder?
Marknadsförare på sociala medier har fingret på pulsen när det gäller kundernas intressen och krav. Förutsatt att de förstår hur socialt lyssnande gynnar och bidrar till arbetet de gör för att publicera och interagera med publiken, är de alltid på rätt plats vid rätt tidpunkt för att veta vad som fångar kundernas uppmärksamhet – eventuella smärtpunkter, marknadstrender eller förändringar, problem med konkurrenter eller, alternativt, positiva upplevelser med dig. Denna insikt är lika viktig för ditt säljteam som det är ditt marknadsföringsteam.
Bättre kundrelationshantering och förståelse kommer att leda till en mer strömlinjeformad, positiv kundupplevelse – en strömlinjeformad, positiv kundupplevelse kommer att leda till en starkare resultat.
Utan tvekan kommer att integrera ditt CRM med sociala medier att förbättra din försäljningstratt, vilket hjälper dig att identifiera alla de mest värdefulla potentiella kunderna och ge dem återkommande kunder. Synligheten av sociala medier kommer också att hjälpa dig att identifiera potentiella kunder som har visat intresse för ditt varumärke i realtid, vilket gör att du kan engagera dig med dem på en mer individualiserad nivå.
Det är avgörande att anpassa sig till tiden och göra allt man kan för att integrera olika teknologier för kundvård, social media övervakning och lyssnande samt community management till företagets bästa. För att få insikter om kunder, deras beteende, öka varumärkesmedvetenheten och effektivisera din kundserviceprocess, måste integrationen av CRM och sociala medier sammanföras till en helhet – vilket hjälper till att driva ditt företag in i nya territorier.